《銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技巧提升》

　　【課程背景】隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和競爭機制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天，銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在競爭中處于不敗之地。

　　【課程目標】意識上重視、行動上改觀。塑造員工職業(yè)形象，規(guī)范員工服務(wù)流程，

　　掌握廳堂基本銷售技巧。

　　【課程對象】商業(yè)銀行柜員、大堂經(jīng)理

　　【課程時長】1天，6課時

　　【課程大綱】

　　第一部分???銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢

　　一、商業(yè)銀行面臨的機遇與挑戰(zhàn)

　　二、銀行服務(wù)禮儀的核心要求

　　三、服務(wù)是價值所在

　　四、銀行提供以客為中心的規(guī)范服務(wù)是大勢所趨

　　*案例——佳能的“三自”職業(yè)精神、星巴克的“新咖啡精神”

　　第二部分??? 客戶滿意的溝通技巧

　　一、客戶滿意的溝通技巧

　　1、什么是滿意的溝通

　　2、提問技巧

　　3、學(xué)會傾聽

　　4、怎樣說比說什么更重要

　　5、確認的重要性

　　二、溝通時的注意事項

　　三、五位一體的溝通技巧

　　四、如何理解換位思考

　　*案例——柜面存款一元錢

　　第三部分?? 優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力

　　一、微笑的三結(jié)合

　　二、儀容的金融行業(yè)標準

　　面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝

　　三、儀表的金融行業(yè)標準

　　服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項

　　四、儀態(tài)的金融行業(yè)標準

　　1、“重視”你的客戶

　　2、站立的標準???

　　3、如何行走的得體

　　4、蹲、坐的不同情形

　　5、手勢的幾種用法

　　6、鞠躬禮的正確表達

　　7、銀行服務(wù)語言規(guī)范：一個力度、兩個規(guī)范、三種狀態(tài)、四種要素

　　*案例——沃爾瑪?shù)摹叭孜⑿Α痹瓌t

　　第四部分??? 快速營銷五步法訓(xùn)練

　　一、建立信任

　　1、建立信任三步驟

　　2、如何通過服務(wù)建立信任

　　3、如何通過溝通建立信任

　　4、如何通過行動建立信任

　　二、激發(fā)需求

　　1、激發(fā)需求的常用方法

　　2、激發(fā)需求的有效步驟

　　三、展示產(chǎn)品

　　1、展示產(chǎn)品的方式

　　2、展示產(chǎn)品的技巧

　　四、處理異議

　　1、客戶異議的類型

　　2、處理異議的技巧

　　3、異議處理話術(shù)

　　五、促成銷售

　　1、促成銷售的常用方法

　　2、鞏固銷售的辦法

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　　老師助理 華小園：13691859622 QQ:1815126513